- Una novedad es lo que la transportadora reporta cuando no pudo entregar: cliente ausente, dirección incompleta, rechazo, zona sin cobertura o teléfono que no contesta.
- Según el material de Dropi citado por Fluxi, el 20-30 % de los pedidos pasa por una novedad, y la mayoría se puede rescatar.
- Cada novedad tiene un plazo: pasado, la transportadora devuelve. Resolverla el mismo día es la diferencia entre un reagendado y dos fletes perdidos.
- La llamada de novedad no es la de confirmación: va al grano, propone una solución concreta y la deja escrita en la guía.
- La prevención es la confirmación: dirección repetida, referencia y disponibilidad evitan dos de las cinco novedades.
Los cinco tipos y qué hacer con cada uno
| Novedad | Qué pasó | Qué resuelve la llamada | Qué vuelve a la transportadora |
|---|---|---|---|
| Cliente ausente | El mensajero pasó y nadie recibió | Una franja concreta para mañana y quién recibirá | Reprogramación con fecha y franja |
| Dirección incompleta o errada | Falta el número, el barrio o es otra zona | La dirección completa con referencia | Guía actualizada |
| Rechazado en la puerta | El cliente no lo quiso o no tenía efectivo | Saber si fue error, cambio de idea o dinero; reagendar o devolver sin segundo intento | Reprogramación o retorno a bodega |
| Zona sin cobertura | La transportadora no llega al domicilio | «Reclame en oficina»: cuál, horario y hasta cuándo | Cambio a entrega en oficina |
| Teléfono no contesta | La transportadora no pudo coordinar | Un segundo número o una franja; si el teléfono está mal, corregirlo en el pedido | Teléfono corregido o reprogramación |
El reloj de la novedad
La transportadora guarda el paquete unos días (dos intentos y un plazo en oficina es lo habitual) y después lo devuelve. Cada hora cuenta: una novedad reportada a las 8:40 y llamada a las 9:05 se reprograma para mañana; la misma novedad llamada al tercer día ya es una devolución en camino. Por eso la llamada de novedad debe salir en cuanto la transportadora la reporta, no en la revisión de la tarde.
Qué decir
Corto y concreto. «Hola Camilo, soy Valeria, de Tienda Sol; esta llamada queda grabada. El mensajero pasó hoy con el set de ollas y no te encontró. ¿Te lo llevamos mañana en la tarde?» Una propuesta, no una pregunta abierta. Si el cliente rechazó, se pregunta el motivo sin presionar; si fue el dinero, se ofrece otra fecha; si fue un cambio de idea, se devuelve sin segundo intento y se anota el motivo para el informe de entregas.
Qué medir
Novedades reportadas, llamadas, contestadas y resueltas (reagendadas, dirección nueva u oficina), y el tiempo entre el reporte y la llamada. Una tasa de resolución alta con tiempos de respuesta de minutos es la señal de que el proceso funciona; las devueltas se separan por motivo para corregir el formulario, el anuncio o la zona.
Prevenir desde la confirmación
Dos de las cinco novedades, la dirección y el teléfono, se evitan en la llamada de confirmación: repetir la dirección completa y pedir una referencia; verificar que el teléfono contesta. La tercera, el cliente ausente, baja mucho con una pregunta de disponibilidad. Cómo confirmar pedidos contra entrega.
Preguntas
Sí: responde al pedido que el cliente hizo y a una entrega que está en curso. Se hace dentro del horario del país y con aviso de grabación.
Depende de la integración: con Dropi o Rocket el estado vuelve solo; con otras transportadoras lo hace tu equipo desde el panel o la plataforma de guías.
Reintentos en franjas distintas dentro del plazo de la transportadora, un mensaje de WhatsApp con el enlace para reprogramar cuando esté disponible y, si se agota el plazo, devolver sin más intentos de entrega.
Aló llama en cuanto la transportadora reporta la novedad, acuerda la solución con el cliente y la deja en la guía. Mira cómo lo hace.
Resolver novedades con AlóFuentes
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Escrita por el equipo de Aló y actualizada el 26 de octubre de 2026. Las cifras llevan su fuente al pie; lo que no la tiene va rotulado como ejemplo o estimación. Si ves un dato desactualizado, cuéntanoslo al pedir tu llamada de prueba.