Tratamiento de datos y grabación de llamadas

1. Quién es responsable de qué

Tu tienda es la responsable del tratamiento: decide para qué se llama, a quién y con qué guion. Aló es el encargado: trata los datos por tu cuenta, siguiendo tus instrucciones y este documento, y no los usa para fines propios.

2. Qué datos se tratan

• Del pedido: nombre del cliente, teléfono, dirección de entrega, producto, cantidad, valor y estado.
• De la llamada: fecha y hora, duración, resultado, transcripción y, si está activada, la grabación de audio.
• Lo que el cliente diga durante la llamada y sea necesario para el pedido (por ejemplo, una nueva dirección o una franja de entrega). Aló no pide ni registra datos sensibles.

3. Consentimiento y aviso al cliente

El cliente entrega su número al hacer un pedido. Para llamarlo es necesario que tu tienda le informe de ese uso en el proceso de compra o en tu política de privacidad. Aló te facilita un texto modelo para ello.

En cada llamada, Aló se presenta con el nombre de tu tienda y explica el motivo en la primera frase. Si el cliente pregunta si habla con una persona, Aló responde con la verdad: es un asistente automático de tu tienda, y le ofrece pasar con una persona de tu equipo si lo prefiere.

4. Grabación por país

La grabación y la transcripción sirven para que puedas revisar lo acordado y resolver reclamaciones. Las reglas de aviso cambian según el país; el panel aplica por defecto la configuración más exigente de cada uno y te permite ajustarla:

Puedes desactivar la grabación y conservar solo la transcripción, o desactivar ambas. Los horarios se aplican en la zona horaria de la ciudad del cliente, nunca en la tuya.

Las configuraciones por defecto se basan en las normas de protección de datos y de protección al consumidor vigentes en cada país a la fecha indicada. Están pendientes de validación por un abogado de cada país.

5. Conservación

• Grabaciones de audio: 30 días desde la llamada. Después se eliminan de forma automática e irreversible. Puedes acortar el plazo desde el panel.
• Transcripciones y resultados: mientras tu cuenta esté activa, porque forman parte del historial del pedido. Puedes eliminarlos por pedido o en bloque.
• Datos de pedidos: mientras tu cuenta esté activa y 30 días después de cerrarla, para que puedas exportarlos.

6. Seguridad y acceso

• Cifrado en tránsito y en reposo para datos, transcripciones y grabaciones.
• Acceso por roles dentro de tu cuenta: tú decides quién ve resultados, quién escucha grabaciones y quién gestiona la facturación.
• Registro de accesos a grabaciones: cada reproducción queda anotada con fecha y usuario.
• Nuestro personal accede a tus datos solo para soporte, a petición tuya o para resolver una incidencia, y queda registrado.

7. Proveedores

Para prestar el servicio usamos operadores de telefonía en cada país, proveedores de reconocimiento y generación de voz y proveedores de alojamiento. Todos actúan bajo contrato como subencargados, con obligaciones de confidencialidad y seguridad equivalentes a las nuestras. Mantenemos una lista actualizada disponible para los clientes que la soliciten y avisamos con antelación si incorporamos uno nuevo.

8. Lo que nunca hacemos con los datos de tus clientes

• No los usamos para entrenar modelos de voz ni de lenguaje.
• No los compartimos con otras tiendas ni con terceros con fines comerciales.
• No llamamos a nadie que no esté en un pedido o carrito de tu tienda.
• No hacemos perfiles de tus clientes más allá del historial de su propio pedido.

9. Derechos de tus clientes

Si un cliente de tu tienda pide acceder a sus datos, corregirlos, eliminar una grabación o que no se le vuelva a llamar, puedes resolverlo desde el panel al instante. Si prefieres que lo hagamos nosotros, escríbenos a privacidad@alovoz.com y lo atendemos en un máximo de 10 días hábiles, confirmándotelo por escrito.

Pendiente de revisión por un abogado en cada país de operación.