- Seis cifras: tasa de contacto, tasa de confirmación, intentos por confirmado, costo por confirmado, tasa de entrega y tasa de devolución.
- Se leen juntas: una confirmación alta con contacto bajo esconde a los que nunca contestaron; una entrega alta con pocos despachos esconde ventas perdidas.
- Se comparan en ventanas iguales, por ciudad y por producto; el promedio general no sirve para corregir nada.
- Las referencias publicadas son pocas: Dropi reporta 78-80 % de entrega efectiva en ventas por WhatsApp frente a cerca del 75 % desde landing; su material habla de 70-85 % con confirmación.
- Tres alertas semanales bastan: contacto que cae, confirmación por ciudad que cae y devoluciones por motivo que suben.
Las seis cifras
| KPI | Fórmula | Qué te dice | Qué lo mueve |
|---|---|---|---|
| Tasa de contacto | Llamadas contestadas ÷ llamadas hechas | Si estás llamando a la hora correcta desde el número correcto | Número local, llamar en segundos, franjas de reintento |
| Tasa de confirmación | Pedidos confirmados ÷ pedidos que entraron | Cuántos pedidos son reales | Calidad del anuncio y del checkout, precio total claro, guion |
| Intentos por confirmado | Intentos totales ÷ confirmados | Cuánto cuesta en llamadas cada sí | Franjas, hora del primer intento, teléfono bien capturado |
| Costo por confirmado | Costo de las llamadas ÷ confirmados | Si el canal se paga | Tarifa, duración, intentos sin cobrar |
| Tasa de entrega | Entregados ÷ despachados | La cifra que manda en contra entrega | Confirmación, ciudad, transportadora, novedades resueltas |
| Tasa de devolución | Devueltos ÷ despachados | Los fletes que pagaste dos veces | Todo lo anterior y el motivo de cada devolución |
Cómo leerlas juntas
Ninguna vale sola. Una tasa de confirmación del 70 % con una tasa de contacto del 50 % significa que la mitad de tus pedidos nunca habló con nadie: el problema es el número, la hora o el teléfono capturado, no el guion. Una tasa de entrega del 92 % con pocos despachos puede significar que estás cancelando pedidos buenos por miedo. Y un costo por confirmado que baja mientras la devolución sube es una señal de que confirmas rápido pero mal: sin repetir la dirección.
Qué comparar con qué
- Misma ventana. Esta semana contra la anterior; este mes contra el mes pasado a igual número de días. Nunca una semana contra un mes.
- Por ciudad y producto. El promedio general esconde una ciudad al 55 % y un producto que devuelve el doble que los demás.
- Por canal de entrada. Los pedidos de WhatsApp, de landing, de Dropi o de Rocket confirman distinto; Dropi mismo reporta 78-80 % de entrega en ventas por WhatsApp frente a cerca del 75 % desde landing.
- Antes y después de un cambio. Un guion nuevo o una transportadora nueva se miden dos semanas, no dos días.
Referencias publicadas
Pocas y con matices. El material para vendedores de Dropi, citado por Fluxi, da una entrega del 45-65 % sin confirmación y del 70-85 % con ella en Colombia, y considera sana una cancelación del 10-15 % antes de despachar. Un proveedor de software (eGrow) habla de tasas de confirmación del 55-65 % en operaciones manuales y del 80-88 % automatizadas, cifras suyas y sin método publicado. Úsalas para situarte, no para fijar objetivos: tu referencia es tu propia serie.
Tres alertas que bastan
- La tasa de contacto cae más de cinco puntos en una semana: revisa el número de salida y la hora de los intentos.
- La confirmación de una ciudad cae por debajo de la media: mira la transportadora y las devoluciones de esa ciudad.
- Las devoluciones por un motivo suben: «dirección» apunta al formulario, «rechazado» al anuncio o al precio, «ausente» a la disponibilidad que no se preguntó.
Preguntas
Una vez a la semana con calma y cada día un vistazo a las tres alertas. Mirar la tasa de confirmación cada hora solo produce cambios de guion que nadie puede medir.
Depende del país, de la hora y del número. Con número local y llamada en segundos, la mayoría de los confirmados contestan al primer o segundo intento; si menos de la mitad contesta, revisa el número y la hora antes que el guion.
Devoluciones evitadas por el flete medio, menos el costo de las llamadas. El estado de cuenta del panel de Aló lo calcula con tu flete y tu tasa de cambio; es una estimación rotulada como tal.
El panel de Aló trae estas cifras por producto, ciudad, canal y agente, comparadas con el periodo anterior, y un estado de cuenta que te dice qué fletes no pagaste.
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Escrita por el equipo de Aló y actualizada el 26 de octubre de 2026. Las cifras llevan su fuente al pie; lo que no la tiene va rotulado como ejemplo o estimación. Si ves un dato desactualizado, cuéntanoslo al pedir tu llamada de prueba.